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返回 有孚网络吕鑫:云计算数据中心智能运维一体化实践

2019-12-19

数字时代,数据中心规模与容量成倍增长,随之而来的运维管理复杂度和难度也日益增大。相关数据显示,有70%的机房宕机事故是人为失误造成的,传统人工运维带来了更多安全隐患。此外,人工运维只能对故障“亡羊补牢”,无法做到见微知著,无法发现潜在安全问题。因此,随着AI、5G等新技术的不断发展应用,从传统运维走向智能运维是数据中心运维的必由之路,也是提高数据中心安全性的有效手段。
面对智能化运维和人工智能的实践,有孚网络从多个维度作出了努力,如有孚蓝鲸自动化运维平台的部署,有孚客服系统中多渠道人工智能机器人的运用,以及有孚服务联盟的构建等。

 

有孚蓝鲸自动化运维平台

智能运维一体化实践过程中,有孚网络旗下品牌——有孚蓝鲸承担着颇为重要的职能。作为腾讯蓝鲸智云核心技术合作伙伴,有孚蓝鲸团队以基于研运一体化理念的自动化运营产品为基础,借力有孚云研发团队,全流程支持企业从传统人工运维转型为高效自动化运维。

吕鑫表示,“有孚网络把用户在业务端和有孚云的运营场景全部打包成一个个模块,这些模块放在有孚蓝鲸的平台上,以有孚蓝鲸的模式进行交付。这样用户拿到的不仅仅是一个蓝鲸的场景,而是基于业务场景的二次开发,降低了用户智能运维上线的时间。在有孚云平台中,蓝鲸已经可以作为一个标准模块进行交付,并进行各种业务的编排、业务场景的上线,用户可以自行尝试构建智能化运维体系;另一类用户是私有化交付,面对一些大型金融类的企业、国有化的企业和医疗类的企业,他们更希望公司内部人员掌握这些核心,面对这一需求,我们可以把这个场景直接部署和实施在用户现场,进行私有化的交付,并将智能化运维的经验和用户进行实时分享,也可以根据用户需求做1v1的定制化服务,这就是有孚蓝鲸的价值所在。”

 

有孚客服系统中多渠道人工智能机器人

客服系统,作为企业和用户沟通的平台,有孚网络做了大量智能化运维和人工智能的实践,第一个实践就是将部分工单系统变成了机器人。

在这里,吕鑫以淘宝客服为引介绍了有孚网络工单系统的智能化场景。“大家双十一和淘宝店铺的客服沟通,第一个接信息的一定是机器人而不是人工,他会提示“如需人工服务请输入‘人工’”,这样的平台其实已经落地在客户服务的流程体系中。用户会拥有一个微信或者工单入口,只要提出他的问题,后端机器人就会根据各商家录入的可预见问题,直接告诉你应该如何去做。同样,在有孚网络的客服系统中,我们把微信、微博、报账后台和现在的工单系统已经进行打通,目前我们可以给用户提供一些人工智能客服的解决方案。在智能运维的场景中,客户的岗位会有“机器人”7×24小时在岗,只要运维团队拿到结果决定如何操作就可以了。所以在这样平台的场景中,我们更倾向于把7×24小时的服务能力赋能给用户做培训,也就是说在用户的IT团队人员很少的情况下,我们可以和用户一起看关键服务如何做到7×24小时,保证它的业务连续性。”

 

有孚服务联盟

在企业为客户提供服务的过程中,最常遇到的问题是人和工单的交互问题,企业之间的工单无论是格式、内容还是要求,都是独立的,企业之间的信息也是靠人工来传递的,然而在数据中心的业务中,这样的工单系统效率是低下的。因此,有孚服务联盟的构建,希望将两个企业之间流程与业务的割裂关系通过工单系统进行互联,在企业和供应商之间进行流程打通,并通过SLA的监控模式进行服务的交付,降低人工干预成本。

有孚网络内部数据中心的服务流程为例,对有孚服务联盟的场景作了描述。“用户内部走自己的工单审批和监控流程,在需要数据中心服务的时候,流程通过API接口接入有孚网络的工单系统,在有孚网络监测到工单流程和审批闭环以后,再将结果输出给用户,这样就大大减少了客户和数据中心之间的沟通成本。”

在最后,吕鑫表示,相信有孚网络可以以完整的服务体系重构用户的智能化运维体系,将服务的场景赋能给用户,和用户服务融为一体,使企业信息化更简单 !